Edo 
8/5/2020 – Se lee en menos de 6 minutos
Isla de Sal
12:03
40 metros de nosotros había un quiosco de playa que alquila tablas de surf.
Efren: ¿Podríamos probar el paddle surf? Parece facilisimo.
Edo: Sí, claro. Nunca lo intenté tampoco. Preguntémosle al tipo cómo funciona.
12:04
Al acercarse al quiosco, hay un gran cartel con el precio: 1110 Escudos/hora (10EUR).
La voz en mi cabeza dice: “OK, no hace falta preguntar por el precio.”
(Este vendedor eliminó una duda con este letrero hecho a mano).
El chico nos recibe con una sonrisa y “Ola amigos”.
Efren: “Hola, ¿podemos alquilar una tabla de paddle surf para ver si nos gusta?”
El chico: “Claro, como ustedes son principiantes, les daré este” (sacando el más grande que es más fácil de manejar). Dándonos la paleta, mientras él comienza a llevar la tabla al agua.
(Vamos a parar aquí por un momento. Este tipo es un crack. Nos escuchó decir que queremos probarlo, así que entendió que somos principiantes y eligió la tabla más fácil para nosotros sin complicarnos la vida al contarnos sobre 30 tablas que tenía allí.
Ni sabemos si podemos subir a esta, pa que nos interesan otras que pueden ir más rápido).
Efren: “Oye, ¿tenemos que pagar por adelantado, necesitas algún documento?”
El chico: “No.” (Responde con una sonrisa aún más grande. Aunque podría añadir por lo menos tres obstáculos al pedirnos que dejemos nuestro pasaporte, que paguemos por adelantado, o que firmemos un papel grande y aburrido).
12:09
Efrén ya está en el agua, subiendo al la tabla, mientras le tomó esta foto.
Nos llevó solo 6 minutos desde preguntarnos si intentamos algo nuevo en la vida, hasta que lo hemos probado.
Este tipo no hizo ningun obstaculo para vendernos una hora de su tabla. Lo hizo muy fácil para nosotros.
Solo teníamos que caminar hacia el agua y subirnos. Una maravilla.
Por lo general, probar algo nuevo nos hace pensar más para decidirlo. Si lo ponen tan fácil, ayuda. Mucho!
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¿Qué significa eliminar la fricción en el marketing?
Eliminar fricción en marketing significa eliminar los obstáculos que enfrentamos (golpeamos) al alcanzar la meta final para comprar algo o para usar un servicio.
Ese objetivo final puede ser alquilar la tabla de surf, o comprar un vestido en su tienda, o descargar pdf de la página web o cualquier otra interacción entre un cliente y un negocio.
Si necesitamos pasar por 10 pasos para descargar un PDF simple de tu web, puede ser que vamos a abandonar el rollo después de 4 pasos y olvidarlo.
Si eliminamos obstáculos, a la gente le gusta, entonces te compran a ti. Incluso se convierten en tus fans.
Para la mayoría de los productos, una vez que aprendemos la manera fácil, nunca regresamos a la solución antigua. Normal.
Antes, tenías que vestir una chaqueta, salir, caminar al club de cine, elegir la película, esperar en la cola, pagar, ir a tu casa, ver la peli, y rebobinar para devolverla mañana.
Hoy, haces click en el icono de Netflix. Luego haces clic en la película. Comienza. Sin fricción.
Incluso mi amigo que fue el último pirata de torrent usa Netflix. Cuando le pregunté, ¿por qué? Él diría: “Es demasiado fácil hombre”.
Mañana, cuando construyas tu tienda, tu servicio, o tu sitio web. ¿Cómo puede optimizarlo para que la gente diga: “Es super fácil?”
Por ejemplo, un error común que causa fricción cuando la gente paga por un producto online es un formulario largo con muchas preguntas innecesarias.
En lugar de pedirle a sus clientes que completen 12 pasos para realizar un pago, solo solicite un correo electrónico y la tarjeta de crédito y más tarde solicite más detalles (deles la opción de completar esto cuando tengan más tiempo).
Si se comprometen a pagar, ofréceles una manera fácil. Y luego, ellos son los que desean completar todos los datos, para que puedan obtener una factura.
Fricción de incomodidad
¿Prefiere ir al dentista que le arreglará el diente el mismo día, o ir a otro dentista que te hará regresar 3 veces por el mismo diente?
No hay fricción cuando nos sentamos en una terracita del café y decimos: “Un cortado por favor.”
La fricción es cuando se camina hacia la discoteca, con el Hulk de la seguridad esperandote en frente a las puertas. Podría dejarte entrar, o no. Luego hay primeras puertas oscuras, luego segundas puertas oscuras, y no tienes idea de lo que está sucediendo dentro. Desconocido es la fricción.
La comunicación clara y las puertas abiertas eliminan la fricción. Las fronteras entre países son la fricción que hace sufrir al mundo.
Desconocido es la fricción y causa molestias.
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Ema está terminando un examen importante online y solo le quedan 12 segundos para enviar su trabajo, la fecha límite está a punto de cerrar su program, pero ella no puede encontrar el botón “Enviar”. Todo el año escolar puede depender de ello.
Esta búsqueda de un botón se llama fricción y causa molestias. Se puede resolver con un mejor diseño (colocando un mejor botón en un lugar más obvio).
Fea fricción
Al solicitar el visado de un país online, el sitio web intenta cobrarte tarifas adicionales.
Sabemos que hay una manera de saltarse este paso con tarifas, pero ocultan esa opción intencionalmente, para que nos confundimos.
Este tipo de comunicación y diseño se llama fricción fea, o en inglés: dark UI patterns. Esta vez ni siquiera puedes ir a su competencia, porque es un sitio web estatal que te hace sufrir. Por favor no hagáis esto en vuestras empresas.
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Podemos eliminar la fricción por todas partes. Incluso para optimizar espacios físicos. En Sende Portugal, estamos diseñando una cocina simple sin fricción donde necesitarás 1 paso para alcanzar un objeto de cocina, en lugar de 3 pasos. Pronto os contaré sobre esto.
Lo contrario de eliminar la fricción es burocracia. Lo que podríamos hacer online con un par de clicks, nos hacen traer 10 documentos, para recibir el 11 ° documento. Nos pone furiosos.
Así es como se sienten clientes cuando ponemos obstáculos que a menudo sólo tienen sentido para ti, pero no para otros.
Estonia hizo un nuevo branding de su país con un sistema de e-residencia que dice que casi cualquier persona del mundo puede abrir una compañía online en su país. Y puede obtener cualquier documento importante con solo unos pocos clics, lo que hizo que la burocracia de nuestros países fuera obsoleta.
Todo el país se hizo famoso porque fueron los primeros en eliminar la fricción de la burocracia (y para sus ciudadanos y para todos que usan sus servicios). Por supuesto, todo que el mundo hablará de esto. Esto se llama un marketing bonito.
¿Cómo eliminar la fricción?
- En primer lugar, vea lo que hace tu competencia. ¿Comunican su venta o servicio en menos pasos? Si pueden hacerlo, tú puedes hacerlo.
- Hazte una pregunta: “Si mi cliente tuviera que llegar a comprar o usar mi producto en la mitad de pasos, ¿cómo lo haría y cómo lo podría ayudar a conseguirlo?”
- ¿Cuál es el menor número de pasos para que mi cliente disfrute mi producto o servicio. Cuál paso les duele mucho? lo podemos quitar?
- Elimine las dudas con respuestas sobre las preguntas más importantes que están zumbando en la cabeza de tu cliente. Lo haces con copywriting (el texto en el sitio web o en frente de tu tienda) y con diseño. El tío que alquila tablas de paddle surf lo hizo bien con su cartel improvisado).
- Tome decisiones en lugar de su cliente.
Muchas personas están teniendo dificultades para tomar decisiones. Si conoces bien a sus clientes, puede hacerlo por ellos, por ejemplo: el chico de paddle surf escuchó que somos principiantes, eligió una tabla para nosotros.
O solamente ofreces menos opciones.
Si vas todas las mañanas a desayunar a tu café favorito, y 10 mañanas pides exactamente lo mismo, el 11 de la mañana el camarero “arriesga” y te trae tu desayuno en lugar de preguntarte qué quieres (solo para hacerte sonreír).
Esto es un servicio brillante sin fricción, porque obtienes lo que quieres, sin siquiera llamar a un camarero.
Cuanto más conocemos a nuestros clientes, más nos podemos arriesgar a ofrecerles lo que quieren.
Para resumir:
la fricción son obstáculos. A la gente no le gustan los obstáculos. Nuestro trabajo es reconocerlos y eliminarlos. La forma más fácil de eliminarlos es conocer a nuestros clientes. Para conocerlos mejor, debemos observar cómo se comportan en nuestra web (o en nuestro espacio), si está todo claro y bien comunicado, lo que están susurrando a sus amigos mientras están comprando tu producto. Averígualo y responde por ellos incluso antes de que empiecen a susurrar. Deconstruye el trabajo de tu competencia.
Eliminar la fricción y facilitar no siempre funciona. A veces necesitamos complicarlo y añadir algo de fricción para resolver todos nuestros problemas con marketing.
Si cada día intentamos hacer un proceso más simple, podríamos introducir la cultura de la simplicidad en nuestra empresa.
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