IN ENGLISH O EN CASTELLANO
"Šteta, a baš sam hteo da probam." (Kako uklanjanje frikcije rešava muke)
Edo 
8/5/2020 – Vreme čitanja: 6 minuta
Ostrvo Sal
12:03
40-ak metara od nas se nalazi kiosk koji iznajmljuje daske za surfanje.
Kaže Efren: Da probamo ovaj paddle surf? Izgleda lako.
Edo: Nisam nikad probao. Hajde da pitamo ovog momka šta i kako.
12:04
Dok se približavamo kiosku, vidi se velika tabla gde piše: 1110 Eskuda/sat (10€).
Glas u mojoj glavi kaže: Aha, to je jasno, nema potrebe da pitamo koliko košta.
(Ovaj prodavac je već uklonio jednu sumnju sa ovim improvizovanim znakom sa cenom).
Tip nas dočekuje sa osmehom i “Ola amigos“.
Efren: “Hej, možemo li da iznajmimo jednu dasku za da vidimo da li nam se dopada paddle surf?”
Momak: “Naravno. Pošto ste početnici, daću vam ovu (i vadi odgovarajuću dasku). Daje nam veslo, a on odmah ode da vuče dasku do vode.
(Hajde da se zaustavimo ovde na trenutak. Pogledajte kako je ovaj prodavac vešt (baja, što bi rekli mi iz Prijepolja). Čuo nas je kad smo rekli da želimo da isprobamo paddle surf, pa je razumeo da smo početnici i sam je odabrao dasku za početnike).
Baš nas briga za te ostale daske, kad ne znamo hoćemo li moći da se popenjemo i na ovu.
Efren: “Hej, moramo li platiti unapred, neki dokument?”
Momak: “Ma jok.” (Odgovara sa još većim osmehom. Iako je mogao da doda još koraka (prepreka) tražeći da odemo do hotela po pasoš ili da platimo unapred ili da popunjavamo tamo tamo neki papir).
12:09
Efren je već u vodi, penje se na dasku.
Trebalo nam je samo 6 minuta od momenta kad smo se pitali da li pokušati nešto potpuno novo do momenta da stojimo na dasci sa veslom u vodi.
Ovaj momak nije pravio nikakvu nepotrebnu frku (frikciju) kako bi iznajmio svoju dasku što nas je dodatno ohrabrilo da probamo.
Znamo da kad želimo da probamo nešto potpuno novo i nepoznato, treba nam više vremena za odluku. A kad je sve jako jednostavno, verujte, to često pravi razliku.
Ovo se postiže uklanjanjem frikcije (trenja) u marketingu.
Šta znači "uklanjanje frikcije" i kako nam to pomaže da revolucioniramo naš mali biznis?
Frikcija ili trenje su sve prepreke sa kojima se susrećemo dok postižemo neki krajnji cilj (obično dok kupujemo ili dok koristimo neku uslugu ili proizvod).
Taj krajnji cilj može biti iznajmljivanje daske za surfovanje, kupovina haljine u vašoj prodavnici, preuzimanje pdf-a sa vaše veb stranice ili bilo koja druga interakcija između klijenta i vaše firme.
Dakle, ako nam treba 10 koraka da bismo preuzeli jednostavan PDF sa nekog sajta, možda možda ćemo se smoriti i odustati na četvrtom koraku. Svi ovi koraci između su frikcija (prepreke) koje nas često teraju sa sajta (ili radnje).
Ljudi ne vole prepreke, i zbog toga kupuju kod tebe, jer je sve nekako lako. U stvari, tako se zaljubljuju u vašu uslugu.
Nekada smo morali da obučemo jaknu, pa patike, izađemo i šetamo do video kluba, tamo izaberemo film, čekamo u redu, platimo, gledamo film, premotamo kasetu i sutra se vratimo u video klub kako bi vratili film.
Danas kliknemo na ikonu Netflix. Zatim kliknemo na film i on krene. Nema frikcije (trenja).
Čak i moj drugar, zakleti pirat koji bi poskidao sve moguće torrente, koristi Netflix. Kaže: “Jer je tako lako”.
Kad probamo nešto, što je lako, više se ne vraćamo na staro i komplikovano rešenje, logično.
Sutra, kada pokrenete neki servis, ili sajt kako ga možete optimizovati tako da ljudi kažu: „Pa ovo je baš tako lako?”.
Moramo da budemo jako pametni, kad ubacujemo frikciju (kad tražimo da nam ljudi plate ili da nam daju e-mail, jer frikcija nam pomaže održimo naš biznis, samo što to moramo da uradimo na način da nikoga ne boli ceo proces, štaviše, da svi uživaju).
Na primer, jedna uobičajena greška koja uzrokuje frikciju na internetu je online plaćanje.
Umesto da tražite od kupaca da popune 15 polja kako bi nešto pazarili sa sajta, samo im tražite broj kreditne kartice i email i tek kasnije ih pitajte za više detalja (dajte im mogućnost da to popune ostatak kada budu imali više vremena),
Ako već odluče da će nešto da kupe, ponudite im jednostavan način, ne moramo ih još i mučiti. I posle, oni su ti koji žele da popune sve podatke, kako bi mogli da dobiju račun.
Puno ljudi napusti kupovinu nekog proizvoda samo zbog ovog detalja. Uskoro ćemo svi plaćati usluge online sa samo jednim klikom. Plaćaćemo ulazak u autobus sa dodirom telefona na uređaj koji nam automatski skida novac (ovo se već koristi u Škotskoj i Engleskoj).
Frikcija nelagode
Da li više volite da odete kod zubarke koji će vam popraviti zub istog dana, ili da odete nekog tamo nekog drugog zubara koji će vas naterati da se vratite 3 puta za isti zub?
Skoro pa nema frikcije kad sednemo u baštu kafića i kažemo: “Kratki espreso, hvala”.
Trenje je kada hodate prema diskoteci, a ispred vrata vaš čeka ogromni izbačivač koji će vas možda pustiti unutra. Pa onda kad prođeš njega, čekaju te ogromna vrata, zatim druga tamna vrata, dok vi pojma nemate šta se događa unutra.
Kad je nešto nepoznato, to je frikcija i često izaziva nelagodu. Na primer:
Ema polaže ispit online i ima još 12 sekundi da pošalje ceo rad, jer rok ističe, a ne može da nađe dugme “Pošalji” od kojeg joj zavisi cela godina školovanja.
To je frikcija nepoznatog, koja se da rešiti boljim dizajnom (postaviti vidljivije dugme, na vidljivije mesto).
Kad popunjavate formular vizu, a sajt vas tera da platite neke nepotrebne takse.
Vi znate da postoji način da to obavite bez plaćanja, ali oni namerno kriju tu opciju, svojim dizajnom, to se zove ružna frikcija ili dark UI pattern.
U ovom slučaju ne možete da odete kod konkurencije, jer je to državni sajt. Jako ružno.
Jasna komunikacija i otvorena vrata uklanjaju trenje. Granice među državama su frikcija zbog kojih dobar deo sveta pati.
Uklanjanje frikcije se može primeniti svuda. Čak i za optimizaciju fizičkih prostora. U Sende Portugalu upravo dizajniramo kuhinju bez frikcije, gde će biti potreban 1 korak da dođete do nekog kuhinjskog objekta, umesto 3 koraka. (Pišem i tekst o ovome uskoro).
Poznata frikcija koja nam je svima zagorčala se zove birokratija jer uvek nam fali taj jedan papir. Donesemo 10 obrazaca, da bi uzeli 11-ti papir. To nas jako ljuti.
Tako besno se možda osećaju i klijenti kada im postavljamo prepreke koje često imaju smisla samo za nas, ali ne i za njih.
Estonija je svoju zemlju brendirala sa sistemom e-rezidencije. Kažu da bilo ko može otvoriti firmu u Estoniji, i to online.
A bilo koji važan dokument možete dobiti u samo nekoliko klikova. Njihovi sugrađani više ne moraju da idu po papire i pečate, sve završavaju preko neta.
Ovaj sistem je velika lekcija za ostale svetske birokratije. Naravno da će ceo ovaj svet će pričati o Estoniji.
Kako ukloniti frikciju?
1. Pre svega, pogledajte šta vaša konkurencija radi. Da li prodaju isti proizvod u manje koraka? Da li ti koraci “manje bole”?
2. Postavite ovo pitanje, na bilo koji deo procesa između vašeg klijenta i vas: , “Ako bi moj klijent morao da dođe do mog proizvoda u 50% manje koraka, kako bi to izgledao?”
3. Uklonite sumnje sa odgovorima na najvažnija pitanja koja vam zuju u glavi klijenta. To radite kopiranjem (tekst na veb lokaciji ili ispred svoje prodavnice) i dizajnom. Kao i jasna cijena za iznajmljivanje vesla za surfanje).
4. Donosite odluke umesto vašeg klijenta.
Mnogim ljudima je teško da donose odluke i da odaberu pravu stvar. Ako dobro poznajete svoje klijente, možete to uraditi i za njih, na primer:
Momak iz iz ovog surf kioska je načuo da smo početnici i odmah je izabrao je ploču za nas.
Ako svako jutro idete u vaš omiljeni kafić na doručak, i već deset dana naručujete potpuno istu stvar, onda jedanaesto jutro konobar “rizikuje” i donosi vam baš taj doručak, umesto da vas pita šta želite (samo kako bi vas iznenadio).
To je sjajna usluga bez trenja, jer ste dobili ono što želite, a da niste ni pozvali konobara.
Što više poznajemo naše kupce, to više možemo rizikovati da im ponudimo ono što oni žele.
UX/UI eksperti se bave ovim poslom i kada ih angažujete, prvo što rade je detaljno upoznavanje sa vašim poslom, sa vašim klijentima, sve dok ne skontaju kako mogu pomoći. Zato je bitno da znate da većinu frikcije koja možda koči vaš biznis možete srediti čistim zdravim razumom i posmatranjem i “popravljanjem” svih interakcija između klijenata i vas.
Znači:
Frikcija znači prepreka. Ljudi ne vole prepreke (osim u ovakvim slučajevima). Naš posao je da ih prepoznamo i uklonimo. Ako moramo da ubacimo neku, neka bude briljantna. Najlakši način da ih uklonite frikciju je da upoznate vaše klijente u dušu. Da bismo ih bolje upoznali, trebalo bi da posmatramo kako se ponašaju u našoj radnji, ili na sajtu. Treba da otkrijemo šta to oni šapuću prijateljima dok kupuju naš proizvod.
Saznajte to i odgovorite im čak i pre nego što počnu da šapuću.
Dekonstruišite šta rade veliki igrači iz vaše industrije. Oni plaćaju i po 300000€ svoje dizajnere da rešavaju probleme i rešenja dobijamo “na tacni”.
Uklanjanje frikcije po mom mišljenu je kultura vođenja našeg malog biznisa. Što više vežbamo da rešavamo dnevne operacije na jednostavan način, postajemo bolji u tome svaki dan. I to se reflektuje na naš posao.
Jednom kad ljudi probaju da rade sa vama i kad vide kako je lako, neće tražiti drugo rešenje.
Izlistajte 20 interakcija u vašoj firmi. Pojednostavnite svaku u narednih mesec dana. Merite šta se dešava.
Šaljem ti na email još ovakvih tekstova
Kad klikneš na “Može” dobijaš redovno seriju ovakvih tekstova i bar jedan od njih će te naterati da kažeš: “Pa Edo, đe si bio do sad?”
Bar jedan od ovih tekstova te može inspirisati da potpuno transformiš svoj biznis, bilo da vodiš kompaniju, neprofitnu kampanju ili ako tek pokrećeš svoj mali biznis.
Neki tekst će te možda inspirisati da pokreneš svoj projekat. Ja verujem da mali i socijalni biznis mogu potpuno transformisati živote porodica, komšiluka pa i zemalja.
Podeliću kako izgleda moj radni sto sa svakim “To do” korakom koji pratim da pokrenem svoj sledeći mali socijalni biznis (npr. takav tekst će ići samo preko mejla, ali ne i javno). Moćićeš da zumiras i da vidiš kako ja to radim, i naravno, da preuzmeš svaki korak i da ga primeniš.
Eh da, takođe ćemo zasaditi jedno drvo u tvoje ime u zamenu za tvoj email i/ili ako podeliš ovaj tekst. Drvo sadimo po izgorelim šumama u Španiji i Portugalu. Pročitaj više o tome ovde. Sadimo 3 puta godišnje. I umesto da plaćamo klikove Google-u kako bi ovo neko čitao, ti podeliš, a mi platimo sadnicu i seme drveta.
Možda ću te nekada pozvati da dođeš kod mene u Sende, u jedan od coworking i coliving prostora. Nalaze se u jednom španskom i u jednom portugalskom selu. Nekada ću naplatiti tvoj boravak, a nekada će biti i besplatan, jer dizajniramo puno programa u kojima možeš učestvovati, koristeći savete iz ovih tekstova.
Uglavnom, sve što delim ovde su moje beleške iz mojih notesa i sa računara i sa putovanja, i svaki tekst bar za mene je čisto zlato, jer ovi saveti su pomogli meni ili nekome koga znam. I sve to dobijaš preko mejla, za dž.
Hvala na čitanju
One Response