Edo 
4/5/2020 – Se lee en menos de 5 minutos
La señora Carlota era nuestra vecina en un pequeño pueblo, cerca de Sintra en Portugal. Ella tiene una tienda que vende cosas viejas y usadas. Todo tipo de cosas. Pero este espacio no parecía una tienda, parecía a una chatarrería flipante.
Las cosas estaban por todas partes, sin ningún orden, una encima de la otra, incluso enterradas en el suelo.
Parecía que eso no le importaba en absoluto.
La señora Carlota estaba a punto de comprar su tercera casa, le iba muy bien, mientras que el señor Amaro estaba luchando por conseguir clientes.
A cinco minutos de esta tienda, hay otra tienda, la del señor Amaro. También vende cosas viejas y usadas. Pero todo estaba bien pulidito, todo estaba en su correspondiente estante, en el orden perfecto.
Una cosa hace que la señora Carlota sea la reina del marketing, y es lo mismo que la diferencia del negocio del señor Amado, esto se llama fricción.
La fricción en el marketing son obstáculos que debes cruzar al comprar o experimentar algún producto o servicio.
Por lo general, los obstáculos en forma de pasos innecesarios, ocultos o difíciles de encontrar son malos para los negocios.
Es mejor comprar una suscripción para una revista online en 3 pasos o clics (menos fricción) que en 23 clics o pasos (más fricción).
Cuando un operador de la compañía te pone en espera con música aburrida, se llama fricción, porque debes esperar.
En realidad, si buscas en Google “fricción en marketing”, verás que el 90% de los blogs están explicando cómo eliminar la fricción en cualquier proceso.
Sin embargo, hay productos y situaciones específicas donde una añadida fricción puede resolver todos nuestros problemas de marketing.
La señora Carlota añadió fricción al crear un desorden. Ha creado un auténtico laberinto en su espacio.
Sus clientes pasaban horas buscando muebles, cómics y objetos interesantes. Si le preguntas dónde están las radios, ella te va a responder con un grito amable, mientras está tomando el café con una vecina: “Búscalo por allí hombre”.
Ella agregó el elemento de una “búsqueda” e hizo que esta experiencia se convirtiera en una búsqueda del tesoro.
Experiencia en la que sus clientes pueden sorprenderse y flipar en cualquier paso, por lo que no pueden dejar de mirar y buscar.
Abrí una caja de vino, muy vieja, para encontrar un reloj dentro. Lo compré por solo 3 € y fue diseñado por Dieter Rams, uno de los mejores diseñadores. A la señora Carlota no le importaba quién era Rams.
Las personas que compran en su tienda también son personas a las que les gustan las buenas historias.
Gente al ver una vieja máscara de madera puedan imaginar un viaje a África. Las personas que opten por colgar una rueda de un barco con 2 asas faltantes en su pared, podrían imaginar que los pescadores la usaron durante 20 años hasta que la reemplazaron.
Pero también, es un lugar donde los vecinos vendrían allí para encontrar buenas ofertas y comprar herramientas viejas a bajo precio. Y la señora Carlota lo sabe.
Comprar una rueda vieja de un barco después de mirar alrededor durante una hora parece una misión, como un juego, donde tienes que saltar sobre el sofá, mover ese escritorio y alcanzar la rueda.
Su tienda es una experiencia a través de una búsqueda auténtica.
Y cuando entras a la tienda del sr. Amaro, pues estás entrando en una tienda normal.
Todavía no se dio cuenta de que podía añadir fricción (hacer un desorden en este caso). O su orden le impidió hacerlo durante 30 largos años.
La gente va a Ikea para comprar una lámpara de cama y la gente va donde Carlota para disfrutar del “descubrimiento” y tal vez, comprarán una lámpara de cama allí.
Tanto Ikea como la señora Carlota están vendiendo muebles, pero no están en el mismo negocio.
Nunca dije: “No puedo esperar para ir a la tienda de muebles”. Pero dije muchas veces: “No puedo esperar para volver a ir a la tienda de Carlota. Miles de historias me esperan allí”.
Piensa en tu negocio (o en tu proyecto futuro). ¿Necesitas eliminar algunos obstáculos para que sea más fácil, o debes añadir algunos pasos?
Los niños a veces prefieren un juguete que viene en pedazos, sin ensamblar, por lo que lo hacen a su manera.
El señor Manolo, que fabrica los muebles, tiene problemas para vender sus mesas de café por 39 €.
¿Debería Manolo tratar de añadir fricción y ofrecer un curso de 2 días, donde aprenderás a usar herramientas y construir tu propia mesa de café en su taller?
Así podrás conseguir tu mesa de café y la manera de hacerla, pero esta vez por 169 € en vez de 39 €. En este caso, la fricción se llama: “Haz tu propia mesa de café con el señor Manolo”.
Tal vez sus clientes son fanáticos del control, que hicieron todo en su vida de una manera más complicada, por lo que no aceptan usar su solución fácil. ¿Tres pasos adicionales podrían calmarlos? Muchas veces, el marketing es ilógico.
Las personas que venden lo mismo que tú, pero en otro país, ¿lo hacen bien? ¿Sus clientes tienen que “cruzar” más obstáculos que los tuyos?
En caso afirmativo, intenta una mini prueba mientras añades algún obstáculo en el camino. Te sorprenderías cuándo empieza a funcionar el marketing.
Y recuerda que el señor Amaro probablemente luchó con su propio obstáculo para hacerlo funcionar.
Su obstáculo personal se llama orden. Y lo podría haber eliminado al aceptarlo (eliminar la fricción personal), para convertir su tienda en un laberinto (añadir fricción).
O a lo mejor le gusta como va, también puede ser.
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